]
  • 010-87662925 15801288587
  • 清华大学官方咨询电话:
简章索引:
按学费查找简章:2万元以下课程 | 课程 | 课程 | 课程 | 课程 | 9万元以上课程
按类型查找简章:清华大学总裁班 | 清华工商班 | 清华房地产班 | 清华金融班 | 清华国学班 | 清华女性班 | 清华营销班 | 清华人力班 | 清华财务班 | 清华经理人 | 清华互联网班 | 短期培训班 | 清华艺术品收藏班
按人群查找简章:中层管理人员(总监) - 副总经理 - 总经理 - 董事长 - 个人修养提升 - 互联网专题
主页 > 总裁学院 > 营销技巧 > 企业投诉处理者5个技巧搞定难缠客户的投诉

企业投诉处理者5个技巧搞定难缠客户的投诉

2016-05-31 19:55  来源:http://www.pkuct.com/  阅读:

一.改变商谈时间
在处理难缠客户的投诉时,投诉处理者若因必须先请示领导再洽谈,应请求客户理解,改变商谈时间。因人物、时间和场合的不同,客户的表现也会有所不同,从而缓和气氛,消除难缠客户的不满情绪。
二.适时寻求他人帮助
若投诉的客户变得难以控制或威胁要使用**,投诉处理者就应寻求帮助:请出上司,郑重地对客户说“我想请主管直接与您商谈”,获得允许后,交换谈话对象。
三.礼貌地重复你能做什么
当难缠客户坚持无理要求时,你应该告诉他你能做什么,而不是你不能做什么!要不断地重复这一点。当难缠客户坚持他的要求,而这种要求根本就不可能满足时,客户就会不断提出这种要求。这时,客户很容易翻脸。因此,此时此刻,你要设法避免客户有爆发性的投诉。怎么做呢?做到礼貌地重复。
如果客户一直坚持其无理要求,你不要跟他说:“不行!不行!”或“你别做梦了!”等,不要直接回绝,而应当明确告诉他你能够做些什么,不断地重复这一点,有礼貌地坚持原则,让客户明白你的底线在哪里。如果客户放弃了,投诉处理就结束了;如果客户依然不放弃,那就可能牵扯到你的上级主管来进行解决了。
四.做一个问题解决者
难缠客户投诉时,你要做一个问题解决者,对事不对人。也就是说,你要学会做一个就事论事、解决问题的人。面对难缠的客户时,投诉处理者应永远提醒自己:我的工作是解决问题,在处理投诉的时候要解决问题。当你把问题解决了的时候,投诉自然就被化解了。
五.征求对方意见
征求意见是为了让客户感到受到尊重,受到重视,目的是了解客户的有时,企业或销售人员面对客户的投诉,束手无策,由于平时没有学到化解客户投诉的技巧,致使客户更加不可理喻,更加愤怒,以至于使事情更加恶化。

阅读过本文的访客还阅读过: 管理者化解客户投诉的5个技巧
五个大客户营销实战问题
企业老板必知的5个营销风险
企业如何做新媒体营销
生活形态营销包含的6大个性化营销原则
企业营销发展轨迹和运行脉络的三个阶段
四种营销战略挽救了一家老迈的企业
商旅企业营销水平突破
商旅企业营销策划新思路
企业推广营销那种推广方案更适合企业

相关热词搜索:

企业投诉处理者5个技巧搞定难缠客户的投诉 相关课程

郑重声明:以上全部课程信息知识产权归清华大学所有,所有课程最终解释权归清华大学所有!
Copyright ©2012 清华大学总裁班 Inc. All rights reserved.京ICP备8885419号.地址:北京清华大学西主楼 Tel:86-10-87662925